Jak nieuczciwość zrujnowała L.L. Bean's Once-Amazing Return Policy

Jak zwykle niewielka grupa ludzi, którzy pozostaną bezimienni, zniszczyła zabawę dla wszystkich. Kryminał? Nadużywanie polityki powrotów L.L. Beana.

Marka outdoorowa z siedzibą w Maine miała legendarną politykę powrotów od lat. Jego polityka w 100% satysfakcji oznacza, że ​​jeśli przedmiot z jakiegokolwiek powodu trafi na południe, z dowolnego powodu, możesz go przywrócić. Nie potrzebowałeś nawet pokwitowania. Musisz tylko wyjaśnić, dlaczego przedmiot już Cię nie satysfakcjonuje w 100%.

W piątek, 9 lutego, marka ogłosiła na swojej stronie na Facebooku, że hojna gwarancja już nie istnieje.

W liście prezes Shawn Gorman napisał: "Niektórzy postrzegają go jako program wymiany produktu na całe życie, oczekujący refundacji za mocno zużyte produkty używane przez wiele lat. Inni szukają refundacji dla produktów zakupionych za pośrednictwem stron trzecich, takich jak sprzedaż w stoczni. "

Co się zmienia w przypadku gwarancji L.L. Bean?

Nowa polityka daje klientom jeden rok na zwrot przedmiotów z dowodem zakupu. Pozycje uznane za wadliwe po upływie jednego roku będą rozpatrywane osobno dla każdego przypadku. L.L. Bean przed rokiem wprowadziła zmiany w polityce dotyczącej zwrotu, ponieważ firma szukała sposobów na obniżenie kosztów.

Wieloletnia blogerka Alison Gary przekazała na Twitterze historię sukcesów zwrotu L.L. Bean.

Kupiłem kurtkę ze stodoły w ich sklepie Freeport. 15 lat później rozmawiając w sklepie Tysona o kurtce, którą prawie nie nosiłem, kazali mi ją zwrócić. Dowód i etykieta były w kieszeni. Zwrócony pocztą, dostał czek na całkowitą kwotę!

- Alison Gary (@wardrobe_oxygen) 12 lutego 2018 r

Gary powiedział, że ma około 100 $ z powrotem - dokładnie to, co zapłaciła ponad dziesięć lat wcześniej.

Nowe zasady są zgodne z innymi głównymi detalistami outdoorowymi. Chociaż Patagonia nie nakłada limitu czasowego na zwroty, prosi klientów o przesłanie zwrotów za dopasowanie w odpowiednim czasie z dołączonymi znacznikami. Jeśli przedmiot nie działa poprawnie, możesz go zwrócić w celu naprawy, wymiany lub zwrotu pieniędzy. Jest jedno zastrzeżenie: Patagonia naprawi uszkodzenia spowodowane zużyciem i łzawieniem, gdy uzna to za rozsądne obciążenie.

W REI klienci mają rok na zwrot przedmiotów, chociaż klienci mogą w każdej chwili zwrócić towar z defektem fabrycznym. Polityka "nie obejmuje zwykłego zużycia lub uszkodzenia spowodowanego niewłaściwym użytkowaniem lub wypadków". Firma zewnętrzna podtrzymała politykę powrotową w 2013 r., Powołując się na nadużycia hojnej polityki.

Poprosiliśmy L.L. Bean o początkową reakcję klienta na zmianę i zaktualizujemy ten post, jeśli usłyszymy go ponownie.

L.L. Bean i jego zewnętrzne odpowiedniki wciąż oferują bezkonkurencyjną politykę powrotów. Zwracają uwagę na zaległości produktowe i chcą dokonać napraw, aby przedłużyć żywotność ulubionego przedmiotu.

Polityka zwrotów bez zadawania pytań sprawia, że ​​klienci są zadowoleni, gdy twierdzisz, że produkty Twojej firmy są trwałe. Ale klienci są również znani z wszystkiego, co posiadają poprzez dzwonek.

Nie oznacza to, że ludzie kupują botki L.L. Bean, sześć razy jeżdżą samochodem, a potem proszą o nową parę. Po prostu używają ich sezon po sezonie, polegając na nich w często ciężkich warunkach i zaczynają się nudzić, gdy coś idzie nie tak.

Tak, chcemy, aby przedmioty, które są zbudowane, przetrwały. Jednak wielu klientów nie zdaje sobie jeszcze sprawy, że "zbudowana na trwałość" nie musi oznaczać, że będzie trwać wiecznie.

Lisa Rowan jest starszym pisarzem w The Penny Hoarder.